3.4 Calidad en el Servicio
2015
67
Nuestra Oficina de Atención al Cliente pretende
poner a disposición de nuestros clientes un servicio
específico en garantía de sus derechos, para la cual
tiene entre sus funciones:
• Atender y resolver las reclamaciones de los clientes
de FREMAP.
• Realizar recomendaciones derivadas de las
reclamaciones recibidas sobre aquellas actuaciones
que pudieran mejorarse.
• Elaborar un informe anual sobre las reclamaciones
recibidas y su resolución.
• Atender y resolver las reclamaciones y sugerencias
de contenido medioambiental que afecten a los
centros e instalaciones de FREMAP.
Las reclamaciones se pueden presentar:
• En las hojas de reclamaciones existentes en las
oficinas de FREMAP.
• En la Oficina Virtual de reclamaciones, a través de la
página web del Ministerio de Empleo y Seguridad
Social:
www.ovrmatepss.es.Habiéndose tramitado en 2015 un total 2.421
reclamaciones, lo que supone un índice de
reclamación del 0,36% en relación con el número
de primeras asistencias prestadas y el número de
pacientes que iniciaron rehabilitación en 2015, las
mismas versaron sobre las siguientes cuestiones:
El tiempo medio en emitir respuesta fue de 4,29 días,
habiéndose aceptado, total o parcialmente un 29,12%
del total de reclamaciones de clientes presentadas.
Por último, un 0,21%de los clientes manifestaron su
desacuerdo con la respuesta emitida.
En esta materia, y con efecto 1 de enero de 2015 entró
en vigor la modificación del art. 73.5 de la Ley General
de Seguridad Social, en su redacción dada por la Ley
35/2014 de 26 de diciembre, por la que se facultaba
a las Mutuas Colaboradoras con la Seguridad
Social para dar contestación directa a las quejas y
reclamaciones recibidas, debiendo comunicar éstas
junto con la respuesta dada, al Órgano de Dirección
y Tutela.
Oficina de Atención al Cliente
Reclamaciones
ADMINISTRATIVAS
CALIDAD Y SERVICIO
SANITARIAS
48%
22%
30%
Empleada Oficina de Santa Cruz de Tenerife
2.421
Reclamaciones