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3.4 Calidad en el Servicio

2015

67

Nuestra Oficina de Atención al Cliente pretende

poner a disposición de nuestros clientes un servicio

específico en garantía de sus derechos, para la cual

tiene entre sus funciones:

• Atender y resolver las reclamaciones de los clientes

de FREMAP.

• Realizar recomendaciones derivadas de las

reclamaciones recibidas sobre aquellas actuaciones

que pudieran mejorarse.

• Elaborar un informe anual sobre las reclamaciones

recibidas y su resolución.

• Atender y resolver las reclamaciones y sugerencias

de contenido medioambiental que afecten a los

centros e instalaciones de FREMAP.

Las reclamaciones se pueden presentar:

• En las hojas de reclamaciones existentes en las

oficinas de FREMAP.

• En la Oficina Virtual de reclamaciones, a través de la

página web del Ministerio de Empleo y Seguridad

Social:

www.ovrmatepss.es.

Habiéndose tramitado en 2015 un total 2.421

reclamaciones, lo que supone un índice de

reclamación del 0,36% en relación con el número

de primeras asistencias prestadas y el número de

pacientes que iniciaron rehabilitación en 2015, las

mismas versaron sobre las siguientes cuestiones:

El tiempo medio en emitir respuesta fue de 4,29 días,

habiéndose aceptado, total o parcialmente un 29,12%

del total de reclamaciones de clientes presentadas.

Por último, un 0,21%de los clientes manifestaron su

desacuerdo con la respuesta emitida.

En esta materia, y con efecto 1 de enero de 2015 entró

en vigor la modificación del art. 73.5 de la Ley General

de Seguridad Social, en su redacción dada por la Ley

35/2014 de 26 de diciembre, por la que se facultaba

a las Mutuas Colaboradoras con la Seguridad

Social para dar contestación directa a las quejas y

reclamaciones recibidas, debiendo comunicar éstas

junto con la respuesta dada, al Órgano de Dirección

y Tutela.

Oficina de Atención al Cliente

Reclamaciones

ADMINISTRATIVAS

CALIDAD Y SERVICIO

SANITARIAS

48%

22%

30%

Empleada Oficina de Santa Cruz de Tenerife

2.421

Reclamaciones