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SÍMBOLOFREMAP
Ex:22215166879
Se:1/1
Im: 2/3
W:4096 L:2047
3.4 Calidad en el Servicio
En base a todo ello, FREMAP, teniendo en cuenta su
Visión y Misión, pone a disposición de sus usuarios
la Oficina de Atención al Cliente, dependiente de la
Subdirección General de Gestión, con el objetivo de
revisar los conflictos planteados por los clientes de
FREMAP sobre el servicio recibido y confirmar que
se respetan sus derechos, pretendiendo a su vez, la
mayor transparencia en su gestión y la mejora en la
calidad de los servicios que ofrece a sus usuarios. Sus
principales funciones son:
• Atender y resolver las reclamaciones de los clientes
de FREMAP.
• Realizar recomendaciones derivadas de las
reclamaciones recibidas sobre aquellas actuaciones
que pudieran mejorarse.
• Elaborar un informe anual sobre las reclamaciones
recibidas y su resolución.
• Atender y resolver las reclamaciones y sugerencias
de contenido medioambiental que afecten a los
centros e instalaciones de FREMAP.
Durante 2016 la Oficina de Atención al Cliente de
FREMAP tramitó un total 3.145 reclamaciones, lo
que supone un índice de reclamación del 0,429%
en relación con el número de primeras asistencias
prestadas y el número de pacientes que iniciaron
rehabilitación en 2016, versando sobre las siguientes
cuestiones:
- Administrativas: reclamaciones relativas a la no
conformidad con el alta médica, la contingencia o
derivadas del reconocimiento de las prestaciones
económicas.
- Sanitarias: referidas a discrepancias con la atención
sanitaria recibida, el diagnóstico, tratamiento, la
demora en la asistencia o discrepancia con la
información médica recibida.
- Calidad y Servicio: correspondientes a cuestiones
concernientes al trato recibido, instalaciones,
transporte, etc..
Del total de reclamaciones recibidas, un 25,37%
fueron aceptadas por FREMAP, total o parcialmente,
siendo el tiempo medio en emitir respuesta de 4,74
días.Y del total de respuestas emitidas por FREMAP, un
0,19%de los clientes manifestaron su desacuerdo con
la misma.
Reclamaciones
Administrativas
Sanitarias
Calidad y servicio
51%
19%
30%
3.145
59