28 / 60
24
3. Prestación de Servicio Excelente
FREMAP, teniendo en cuenta su Visión y Misión, pone
a disposición de sus usuarios la Oficina de Atención al
Cliente con el objetivo de revisar los conflictos planteados
por los clientes de FREMAP sobre el servicio recibido y
confirmar que se respetan sus derechos pretendiendo, a
su vez, una mayor transparencia en la gestión, así como la
mejora de la calidad de los servicios.
Fruto de esa interacción con los usuarios, la Oficina de
Atención al Cliente dispone de una visión de conjunto que
permite detectar debilidades en la prestación del servicio
y, a partir de ese punto, propiciar el impulso necesario para
convertir las mismas en oportunidades de mejora que
reviertan en la calidad final del servicio prestado.
En este sentido, uno de los factores para propiciar dicha
mejora es el análisis y gestión de las reclamaciones
recibidas, que FREMAP categoriza de la manera siguiente:
• Administrativas: reclamaciones relativas a la no
conformidad con el alta médica, la contingencia o
derivadas del reconocimiento de las prestaciones
económicas.
• Sanitarias: referidas a discrepancias con la atención
sanitaria recibida, el diagnóstico, tratamiento, la demora
en la asistencia o discrepancia con la información
médica recibida.
• Calidad y Servicio: correspondientes a cuestiones
concernientes al trato recibido, instalaciones,
transporte, etc.
A este respecto, en 2017, de las 3.610 reclamaciones
recibidas (un 0,459% sobre el total de asistencias
prestadas), fueron aceptadas, total o parcialmente, un
23,21%de las mismas; respecto al total de respuestas
emitidas por FREMAP, en un 0,13%de los casos los clientes
manifestaron su desacuerdo con la misma.
En el ámbito estrictamente asistencial, FREMAP dispone
además de un Servicio de Atención Hospitalaria (SAH)
que tiene como objetivo identificar, a través de entrevistas
directas a pacientes y familiares durante la prestación del
servicio hospitalario (2.618 entrevistas realizadas en 2017),
los aspectos más valorados a lo largo de su estancia en los
mismos, detectar las oportunidades de mejora y conocer
las expectativas con las que acuden al Hospital. Al mismo
tiempo, tiene como misión gestionar las sugerencias
recibidas y posibles problemas surgidos antes de que el
paciente abandone la institución.
También, desde esta Oficina de Atención al Cliente, se
gestionan todas aquellas solicitudes de información,
sugerencias y agradecimientos de clientes recibidas a
través de nuestra página web y que en el ejercicio 2017
ascendieron a un total de 699.
Mención aparte requiere nuestro sistema de encuestas
a clientes, que tiene como objetivo conocer el grado de
satisfacción de los mismos con los servicios prestados y
que, al igual que los casos anteriores, debe constituir en el
motor necesario para propiciar su mejora continua.
Oficina de Atención al Cliente
Reclamaciones
Sanitarias
Administrativas
Calidad y servicio
50%
19%
31%
3.610
Información y sugerencias