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Oficina de Atención al Cliente
FREMAP, teniendo en cuenta su Visión y Misión, pone a
disposición de sus usuarios la Oficina de Atención al Cliente
con el objetivo de revisar los conflictos planteados por los
clientes de FREMAP sobre el servicio recibido y confirmar
que se respetan sus derechos pretendiendo, a su vez, una
mayor transparencia en la gestión, así como la mejora de
la calidad de los servicios.
Fruto de esa interacción con los usuarios, la Oficina
de Atención al Cliente dispone de una visión de
conjunto que permite detectar debilidades en la prestación
del servicio y, a partir de ese punto, propiciar el impulso
necesario para convertir las mismas en oportunidades
de mejora que reviertan en la calidad final del servicio
prestado.
En este sentido, uno de los factores para propiciar dicha
mejora es el análisis y gestión de las reclamaciones
recibidas, que FREMAP categoriza de la manera siguiente:
• Gestión de prestaciones: reclamaciones relativas a la
no conformidad con el alta médica, la contingencia
o derivadas del reconocimiento de las prestaciones
económicas.
• Sanitarias: referidas a discrepancias con la atención
sanitaria recibida, el diagnóstico, tratamiento, la demora
en la asistencia o discrepancia con la información
médica recibida.
• Calidad y servicio: correspondientes a cuestiones
concernientes al trato recibido, instalaciones,
transporte, etc.
A este respecto, en 2018, de las 4.002 reclamaciones
recibidas (un 0,25% sobre el total de expedientes
registrados de las distintas contingencias gestionadas por
FREMAP), fueron aceptadas, total o parcialmente, un 24,24%;
respecto al total de respuestas emitidas por FREMAP; en un
0,98% de los casos los clientes manifestaron su desacuerdo
con la misma.
Expectativas y Experiencias
En el ámbito estrictamente asistencial, FREMAP dispone
además de un Servicio de Atención Hospitalaria (SAH)
que tiene como objetivo identificar, a través de entrevistas
directas a pacientes y familiares durante la prestación del
servicio hospitalario (2.608 entrevistas realizadas en 2018),
los aspectos más valorados a lo largo de su estancia en los
mismos, detectar las oportunidades de mejora y conocer
las expectativas con las que acuden al Hospital. Al mismo
tiempo, tiene como misión gestionar las sugerencias
recibidas y posibles problemas surgidos antes de que el
paciente abandone la institución.
Reclamaciones
12
,82%
47
,58%
39
,60%
4.002
reclamaciones
Sanitarias
Calidad y Servicio
Gestión de prestaciones