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Servicio
Oficina de Atención al Cliente
FREMAP, teniendo en cuenta su Visión y Misión,
pone a disposición de sus usuarios la Oficina de
Atención al Cliente con el objetivo de revisar los
conflictos planteados por los clientes de FREMAP
sobre el servicio recibido y confirmar que se respetan
sus derechos pretendiendo, a su vez, una mayor
transparencia en la gestión, así como la mejora de
la calidad de los servicios.
Fruto de esa interacción con los usuarios, la Oficina
de Atención al Cliente dispone de una visión de
conjunto que permite detectar debilidades en
la prestación del servicio y, a partir de ese punto,
propiciar el impulso necesario para convertir las
mismas en oportunidades de mejora que reviertan
en la calidad final del servicio prestado.
En este sentido, uno de los factores para propiciar
dicha mejora es el análisis y gestión de las
reclamaciones recibidas, que FREMAP categoriza
de la manera siguiente:
• Gestión de prestaciones: reclamaciones relativas a la
no conformidad con el alta médica, la contingencia
o derivadas del reconocimiento de las prestaciones
económicas.
• Sanitarias: referidas a discrepancias con la atención
sanitaria recibida, el diagnóstico, tratamiento,
la demora en la asistencia o discrepancia con la
información médica recibida.
• Calidad y servicio: correspondientes a cuestiones
concernientes al trato recibido, instalaciones,
transporte, etc.
A este respecto, en 2018, de las 4.002 reclamaciones
recibidas (un 0,25% sobre el total de expedientes
registrados de las distintas contingencias gestionadas
por FREMAP), fueron aceptadas, total o parcialmente,
un 24,24%; respecto al total de respuestas emitidas
por FREMAP; en un 0,98% de los casos los clientes
manifestaron su desacuerdo con la misma.
4.4 Expectativas y Experiencias
Nuestro compromiso con los clientes en resolver las
reclamaciones se sitúa en un plazo máximo de 10 días
naturales desde que se reciben en la oficina, salvo que,
excepcionalmente, el contenido de la reclamación
requiera ampliar este plazo a 30 días. En 2018, el
tiempo medio en emitir respuesta por parte de la
Oficina de Atención al Cliente fue de 8 días.
En el ámbito estrictamente asistencial, FREMAP
dispone además de un Servicio de Atención
Hospitalaria (SAH) que tiene como objetivo identificar,
a través de entrevistas directas a pacientes y familiares
durante la prestación del servicio hospitalario (2.608
entrevistas realizadas en 2018), los aspectos más
valorados a lo largo de su estancia en los mismos,
detectar las oportunidades de mejora y conocer las
expectativas con las que acuden al Hospital. Al mismo
tiempo, tiene como misión gestionar las sugerencias
recibidas y posibles problemas surgidos antes de que
el paciente abandone la institución.
Reclamaciones
12
,82%
47
,58%
39
,60%
4.002
reclamaciones
Sanitarias
Calidad y Servicio
Gestión de prestaciones