71 / 166
3.5 Calidad Percibida - Encuestas de Clientes
/
3.6 Oficina de Atención al Cliente
71
2014
FREMAP pone a disposición de sus
clientes un servicio específico en
garantía de sus derechos
La Oficina de Atención al Cliente tiene como
funciones:
Atender y resolver las reclamaciones de los clientes
de FREMAP.
Realizar recomendaciones derivadas de
las reclamaciones recibidas, sobre aquellas
actuaciones que pudieran mejorarse.
Elaborar un informe anual sobre las reclamaciones
recibidas y su resolución.
Atender y resolver las reclamaciones y sugerencias
de contenido medioambiental que afecten a los
centros e instalaciones de FREMAP.
Las reclamaciones se pueden presentar:
• En las hojas de reclamaciones existentes en las
oficinas de FREMAP.
• En la Oficina Virtual de reclamaciones, a través
de la página web del Ministerio de Empleo y
Seguridad Social:
www.ovrmatepss.es.En 2014 se tramitaron
2.257
reclamaciones.
El tiempo medio de respuesta de las reclamaciones se
ha situado en
2,4
días, habiéndose aceptado total o
parcialmente el
31,19%
(704 reclamaciones) de todas
las solicitudes recibidas.
Tanto el proceso de reclamaciones de clientes, como
el propio funcionamiento de la Oficina, han sido
revisados conforme al impacto normativo del RD
625/2014 de 21 de julio, y la Ley 35/2014 de 26 de
diciembre.
A continuación se presentan gráficamente las
reclamaciones por categorías:
3.6 Oficina de Atención al Cliente
Reclamaciones
ADMINISTRATIVAS
SANITARIAS
CALIDAD Y SERVICIO
36%
36%
28%
Empleados Hospital de Majadahonda