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3.4 Calidad en el Servicio
Oficina de Atención al Cliente
FREMAP, teniendo en cuenta su Visión y Misión,
pone a disposición de sus usuarios la Oficina de
Atención al Cliente con el objetivo de revisar los
conflictos planteados por los clientes de FREMAP
sobre el servicio recibido y confirmar que se respetan
sus derechos pretendiendo, a su vez, una mayor
transparencia en la gestión, así como la mejora de la
calidad de los servicios.
Fruto de esa interacción con los usuarios, la Oficina de
Atención al Cliente dispone de una visión de conjunto
que permite detectar debilidades en la prestación del
servicio y, a partir de ese punto, propiciar el impulso
necesario para convertir las mismas en oportunidades
de mejora que reviertan en la calidad final del servicio
prestado.
En este sentido, uno de los factores para propiciar
dicha mejora es el análisis y gestión de las
reclamaciones recibidas, que FREMAP categoriza
de la manera siguiente:
• Administrativas: reclamaciones relativas a la no
conformidad con el alta médica, la contingencia o
derivadas del reconocimiento de las prestaciones
económicas.
• Sanitarias: referidas a discrepancias con la atención
sanitaria recibida, el diagnóstico, tratamiento, la
demora en la asistencia o discrepancia con la
información médica recibida.
• Calidad y Servicio: correspondientes a cuestiones
concernientes al trato recibido, instalaciones,
transporte, etc.
A este respecto, en 2017, de las 3.610 reclamaciones
recibidas (un 0,459% sobre el total de asistencias
prestadas), fueron aceptadas, total o parcialmente, un
23,21% de las mismas; respecto al total de respuestas
emitidas por FREMAP, en un 0,13% de los casos los
clientes manifestaron su desacuerdo con la misma.
Reclamaciones
Sanitarias
Administrativas
Calidad y servicio
50%
19%
31%
3.610
En el ámbito estrictamente asistencial, FREMAP
dispone además de un Servicio de Atención
Hospitalaria (SAH) que tiene como objetivo identificar,
a través de entrevistas directas a pacientes y familiares
durante la prestación del servicio hospitalario (2.618
entrevistas realizadas en 2017), los aspectos más
valorados a lo largo de su estancia en los mismos,
detectar las oportunidades de mejora y conocer las
expectativas con las que acuden al Hospital. Al mismo
tiempo, tiene como misión gestionar las sugerencias
recibidas y posibles problemas surgidos antes de que
el paciente abandone la institución.
También, desde esta Oficina de Atención al Cliente, se
gestionan todas aquellas solicitudes de información,
sugerencias y agradecimientos de clientes recibidas
a través de nuestra página web y que en el ejercicio
2017 ascendieron a un total de 699.
Información y sugerencias